Pois é, engana-se quem pensa que os problemas com a Decolar são poucos. Desde o final do mês passado estamos colocando aqui vários relatos de leitores que tiveram mil e um problemas com a empresa. Como já era de se imaginar, cada dia alguém conta um “causo” para nós, e hoje vamos compartilhar mais um aqui.

Quem escreve aqui hoje é o Leo Barreto, de Curitiba:

“Depois de muito custo tentando convencer meus pais a irem à Buenos Aires no carnaval de 2011, resolvi comprar as passagens da uruguaia Pluna pela Decolar.com e reservar o apartamento, tudo pela internet. Já havia ido à capital portenha no carnaval, um ano antes, saiu tudo perfeito. Por que não repetir a mesma dose?

Meu pai é meio, pra não dizer totalmente, avesso a compras por internet, mas como nunca tive problemas com isso, e era uma fórmula que tinha dado certo, resolvi assumir todas as responsabilidades acreditando que ia sair tudo nos conformes novamente, mesmo com o olhar cético do meu pai.

Comprei três passagens (Curitiba X Buenos Aires) da Pluna pela Decolar por um preço ótimo, passei o número do meu cartão, recebi a confirmação de pagamento, tudo normal. Com as passagens aéreas garantidas, reservei o meu apartamento em Buenos Aires pela ByT Argentina, que inclusive, prestaram nas duas vezes, um serviço primoroso em todos os sentidos.

Após duas semanas da compra na Decolar, recebo um e-mail deles, falando que as três passagens sofreram um acréscimo e eu deveria pagar a diferença se eu ainda quisesse viajar. Levando em consideração que já havia planejado tudo, o trabalho que tive para convencer meus pais e o ceticismo dele com compras na internet, reclamei mas aceitei pagar a diferença. Enviaram-me outro e-mail falando que já tinham o meu numero do cartão e perguntando se eu autorizaria o pagamento. Eu autorizei pagar a diferença das três passagens.

Viajamos… Apartamento excelente, voo ótimo, meus pais adoraram Buenos Aires, tudo perfeito, até chegar à fatura do cartão. Além de alterar o valor das passagens após a realização da compra, a Decolar cobrou em duplicidade as três passagens. Cobraram duas vezes (uma com o valor que eu tinha pagado inicialmente e outra com o valor mais caro, completo), três passagens das mesmas pessoas, na mesma poltrona, para os mesmos destinos, nos mesmos horários. Liguei na Decolar e ninguém parecia disposto a resolver meu problema. Depois de algumas tentativas de falar com alguém que pudesse resolver meu problema, a pessoa responsável falou que eu tinha realizado duas compras e ela não podia fazer nada. Desliguei o telefone falando que ia procurar os meus direitos. Tive que pagar a fatura do cartão.

Juntei todos os e-mails do processo de compra, e redigimos uma ação contra a Decolar e a Pluna, já que segundo o Código do Consumidor existe a responsabilidade solidária e alguém ficou com o dinheiro em dobro, não tenho como saber. Quase 6 meses depois tivemos que comparecer ao tribunal de pequenas causas; Eu, meu pai, minha mãe, meu advogado, e a advogada da Pluna e da Decolar. Eles precisam ir, caso não forem, tudo que eu tinha pedi é considerado justo. A advogada da Decolar e a da Pluna Uruguaia pareciam nem terem lidos os autos do processo, mas estavam lá, para dizer que não estavam dispostas a fazer nenhum acordo proposto pela conciliadora.

Cada empresa fez sua defesa, tentando se isentar da responsabilidade e 3 meses depois saiu a sentença do juiz nos favorecendo. Ficou definido que vão ter que reembolsar o dinheiro em dobro e mais um valor de danos morais para cada um. Cabe recurso da parte deles, de novo, tentando mostrar que eu comprei em duplicidade as passagens, e o meu demonstrando que fui cobrado indevidamente. Após isso, caso eu ganhe, eles terão que depositar o dinheiro em juízo. Decolar.com nunca mais.”

O caso do Leo foi diferente dos outros, que tiveram problemas antes da viagem. Pelo menos ele conseguiu viajar tranquilo e só se estressou depois. Claro que não é conveniente e todos sabemos que cobrança indevida, pagamento em dobro. Tenho certeza absoluta que eles irão ganhar a causa.

Quando tudo terminar, também vamos publicar aqui o resultado. E aí, precisamos apostar no resultado?

Se você também teve problemas com a empresa e quiser contar aqui sua história, envie para blogfinestrino@gmail.com. Os viajantes agradecem sua colaboração para evitarem problemas, stress e gastos desnecessários! =)

Quem acompanha o twitter do blog já deve ter notado que eu estou em uma briga com a Decolar há um bom tempo. Pois bem, agora que a história finalmente teve seu desfecho, vou explicá-la para vocês. Espero que sirva como alerta. Tenham muito cuidado ao comprar com essa empresa.

Desde que descobri a Decolar, não me recordo exatamente quando, eu passei a usá-la como fonte de pesquisa para qualquer viagem, devido a comparação dos preços entre todas as companhias que ofertam o voo que estamos buscando. No começo eu fazia a pesquisa lá, mas comprava direto na companhia, pois sempre tive um pé atrás com essas coisas. Depois fui ganhando confiança e adquirindo vários destinos através do site da Decolar, inclusive destinos internacionais. Nunca tive grandes problemas, até precisar do pós-venda.

Em janeiro de 2011 comprei uma viagem para Madri para os meus pais e um casal de amigos e essa viagem seria realizada em outubro. Meu pai estava doente e, nesse meio tempo, piorou. Depois de 3 meses internado direto, resolvi pedir o cancelamento da viagem. Para isso, juntei toda a documentação necessária para que houvesse isenção das taxas da passagem dele, pois para o tipo de câncer e estágio que ele estava, essa isenção era aplicável. Dei entrada no pedido de cancelamento no final de julho e um mês depois não tinha recebido sequer uma resposta por parte da Decolar, então entrei em contato novamente e eles falaram que eu tinha que esperar o débito da última parcela, que seria em setembro.

Bom, aí já veio o meu primeiro estresse. Por que eles não respondiam as solicitações sem eu ter que ligar brigando com todo mundo por não terem respondido um protocolo aberto há um mês?! Mas tudo bem, fiz vista grossa para aquilo tudo porque eu tinha problemas bem mais graves do que um cancelamento de uma viagem.

Infelizmente, meu pai faleceu exatamente no dia da viagem e, alguns dias depois, fiz um novo pedido de cancelamento, dessa vez por óbito. Encaminhei toda a documentação necessária e fiquei aguardando. O primeiro e-mail resposta que recebi da Decolar veio direcionado ao meu pai!!! Gente, que absurdo. Eu fiz o cancelamento no meu nome, mandei os documentos do óbito do meu pai, pedi para responderem no meu e-mail e eles mandam no meu e-mail um “Boa tarde Sr. Santo” (Santo é o nome do meu pai). Porra, agora além de tudo a Decolar virou médium! No e-mail eles me informaram que já tinham entrado em contato com as companhias aéreas TAM e LAN e que o cancelamento agora dependia unica e exclusivamente delas e eu teria que esperar. Lógico que eu já respondi o e-mail dizendo que era um absurdo eles mandarem direcionado ao meu pai, pois aquilo significava que, além de ninguém ter prestado atenção no que eu falei quando pedi o cancelamento, eles também não leram os documentos que eu enviei, pois se tivessem lido, jamais me chamariam pelo nome de um falecido.

Continuei esperando por mais um mês e NADA. Liguei novamente na Decolar, que colocou a culpa nas companhias aéreas. Liguei nas companhias aéreas e, bom, elas não estavam sabendo de NADA. Daí eu já percebi qual era a deles, queriam me fazer de palhaça me jogando de um lado para o outro. Entrei em contato novamente com a Decolar e abri uma reclamação no tele-vendas, porque eles não tem SAC. Quando recebi a resposta, já me informaram o valor total do reembolso e nesse valor estavam cobrando as taxas do mau pai! Lembrando que essas taxas não deviam ser cobradas. Foi aí que decidi procurar a ouvidoria e, para a minha surpresa, A DECOLAR NÃO TEM OUVIDORIA.

Alguns dias depois recebi um novo e-mail deles e esse e-mail estava NOVAMENTE direcionado ao meu pai. No e-mail eles pediram para preencher um documento concordando com o valor, mas eu não concordava porque eles estavam cobrando as taxas indevidamente. Respondi em caps lock vermelho fonte tamanho 72 xingando até a 47° geração de quem escreveu o e-mail. Porra! Uma empresa que não se dá o trabalho de ler e entender a situação e continua direcionando os e-mails a um falecido, não merece meu respeito. Eu perco a linha mesmo. E se isso não bastasse, alguns dias depois eles me ligaram e pediram para falar com o meu pai!!!!!!!!!! Eu perguntei o que faltava para eles entenderem que ele estava morto. Eu perguntei se eles queriam que eu levasse as cinzas até lá. Eu chorei de soluçar no telefone. Eu queria quebrar tudo e foi aí que eu cheguei no meu limite e decidi ir ao PROCON.

Eu fiquei por muito tempo pensando se existem pessoas que mentem sobre óbito para não pagar taxas, pois essa seria a única explicação para tamanha confusão. Nesse meio tempo eu já havia resgatado seguro de vida com os mesmos documentos, e olha que seguro de vida é bem mais complicado.

No PROCON já avisaram que a Decolar era uma das piores empresas para se negociar. Falaram mal do Submarino Viagens também (que eu também tive problemas depois, por sinal).

No dia da audiência de conciliação tinham representantes apenas da Decolar e da TAM. A LAN não mandou nenhum representante. A advogada que estava representando a Decolar era a pessoa mais MONGA que eu já vi na vida. Quando comecei a explicar tudo o que tinha acontecido eu percebi a cara dela de quem não estava entendendo porra nenhuma, daí ela disse que não trabalhava na Decolar e que era terceirizada, por isso não sabia de muitos detalhes. Veja bem, eu entendo o fato dela não saber detalhes do funcionamento da empresa e tudo mais, mas ela não tinha nem lido sobre o caso que ela foi representar!! Começou a ler lá na hora, na nossa frente, toda perdida. Senti uma vergonha alheia tão grande que cheguei a ficar com dó. Juro. Fora isso, tudo aconteceu tranquilamente. Ficou registrado na ata que eles fariam o reembolso até o dia 19/03, mas a advogada perdida disse que eu não precisava nem me preocupar porque a Decolar sempre fazia o depósito antes da data limite.

Bom, a TAM cumpriu a parte dela e estornou o valor das passagens, mas, para a minha surpresa, a Decolar não pagou as taxas! No dia 21 a Decolar ligou me dizendo que tentaram fazer o depósito no dia 19, mas não conseguiram porque os meus dados estavam errados. Essa deve ter sido a desculpa mais estapafúrdia que eu já ouvi na vida, pois no dia da audiência eles copiaram os dados direto dos meus documentos na ata e eu conferi tudo certinho, pois a responsabilidade da informação correta dos dados era minha.

Para resumir e terminar esse post que já está gigante, pedi para a Decolar me informar os dados que eles tinham. Por sinal, estavam todos certos. Há! Eles só queriam ganhar tempo e continuar zoando com a minha cara. Em todo caso, passei um número de outra conta e eles depositaram para mim somente no dia 23, ou seja, 4 dias depois do que foi definido na audiência.

Eu entendo que quem gosta da Decolar pode achar que eu estou exagerando, mas eu acho importante falar isso para vocês entenderem o tipo de empresa que estão lidando. E uma empresa que não cumpre algo definido em audiência não merece o meu respeito e mais nenhum centavo meu. Eu ficaria muito grata se vocês seguissem o meu conselho: quer entrar lá para pesquisar, ok, entra e pesquisa, mas na hora de comprar, só vale comprar no site da companhia aérea, combinado?

(Esse devia ter sido um post menos informal, mas só de lembrar de tudo eu fui tomada pela raiva e não consegui ser imparcial. Me desculpem.)

Quando fomos pra Indonésia, tivemos o privilégio de ir com a Singapore Airlines, que já falei aqui. Porém não é só ela que te leva pra Indonésia, e tem várias outras companhias do estilo baratinhas que a gente adora mas reza antes de voar.

Não voei com nenhuma delas, mas quando fiz minha pesquisa pra Bali encontrei várias que nunca tinha ouvido falar, e caso você queira fazer viagens internas, pode procurar por elas:

1. Air Asia

Acho que essa é uma das mais conhecidas, até porque leva o nome “Asia” no nome, e pra quem não sabe, é uma empresa da Malásia.

Ela só tem destinos asiáticos e o único ponto europeu que ela para é Paris, e olha que o trecho Paris – Bali é amigável. Achei um voo por US$ 500 ida e volta. Poxa, é um preço beeeem interessante pra um voo gigante como esse.

A Air Asia é uma cia considerada low cost sim, então não garanto o super conforto estilo Singapore Airlines. No começo do ano eles fazem promoções como as cias baratas européias, com voos de míseros US$ 3 nos trechos dentro da Ásia.

Ela opera em 65 destinos em 25 países. Abaixo tem uma malha dos voos:

2. Batavia

A Batavia é uma companhia de Jakarta, ou seja, 100% Indonesiana. Ela opera 30 destinos nacionais e internacionais para Singapura, China e Malásia.

Não conheço ninguém que tenha viajado com ela e pra falar a verdade nem sabia que existia até fazer minha pesquisa antes de ir pra esses lados.

Para despachar bagagem, você pode levar de 20 a 25kg e os preços são bem bons. Fiz uma simulação Jakarta – Bali – Jakarta e o total é de US$ 100. Simulei já pro mês que vem, mas eu acho que se procurar um pouco antes, os preços ficam ainda melhores. Achei umas fotos, e me pareceu boazinha:

3. Garuda 

Essa é outra cia da Indonésia e o nome Garuda é de uma figura mitológica do hinduísmo, tipo uma águia. Já não gostei da cia porque fui tentar simular voos pra ver os preços, e fica dando erro toda hora. Já perdeu pontos comigo hahaha.

Vi que tem mais destinos do que a Batavia, vai pra Tokyo e o destino na Europa é Amsterdam. Outro ponto positivo é que para despachar você pode levar de 20 a 30kg, dependendo do trecho. Já são 5kg a mais né, sempre ajuda.

Em uma pesquisa pela internet, vi que os voos em média custam 380 euros. Mais salgado que as outras duas que citei acima. Mas de qualquer forma, pra ir e vir da Ásia pra Europa, o preço é bem bom ainda… principalmente se formos comparar com o preço absurdo que as nossas companhias cobram para a ponte Rio-SP que dura menos de uma hora.

Vi algumas avaliações por aí, e o serviço de bordo, a pontualidade e a limpeza é acima da média. Convenhamos que são as três coisas mais importantes no voo.

 4. Lion Air

É a maior companhia privada da Indonésia – já deu um ânimo né? Além de voos domésticos no país, fazem trechos para Singapura, Malásia, Arábia Saudita e Vietnam. No total são 56 destinos pra você escolher.

O trecho de Ho Chi Minh no Vietnam, até Denpasar em Bali fica por US$ 217 e o serviço de bordo é do tipo muito bem avaliado pelos viajantes.

Aqui achei o desenho com os destinos da Lion:

5. Mandala Air

Primeiro de tudo amei esse nome, achei muito temático, hehe. E segundo que amei o fato de ser low cost, sempre bom para nossos bolsos. Ela é de Jakarta e opera em 18 destinos dentro da Indonésia e ainda vai até Singapura, Hong Kong e Macau.

Procurei, procurei mas não achei o site deles… e dai eu descobri que parece que eles estão parados por um tempo porque tiveram problemas financeiros. ¬¬

Temos que ficar de olho e assim que voltarem (se voltarem) pesquisar voos com eles também.

6. Merpati Nusantara Airlines

A Merpati é companhia indonesiana também e só opera lugares que a gente nunca ouviu falar, sendo 25 destinos dentro da Indonésia, e também vai para Timor Leste e Malásia.

Essa tem os voos mais baratos que vi. Uma simulação de Jakarta para Bali, ida e volta custa R$ 142. Muito incrível. Não sei se foi essa ou outra cia que li um relato em um livro… o escritor dizia que nunca sentiu tanto medo na vida, que tudo balançava, que o pouso foi absurdo e o espaço das poltronas era para anões de tão pequeno que era. A verdade é que com esse preço, na Indonésia, é pra ficar com pé atrás mesmo. Tenho minhas dúvidas se eu arriscaria!

*Se alguém já viajou com alguma dessas companhias, conta pra gente como foi, quero muito saber se valem a pena mesmo.

Quem acompanha nosso twitter, viu no começo do ano que comentei que tive alguns problemas com a Thai. Bom, demorou um pouco para este post chegar, mas vou contar tudo o que aconteceu.

Vou começar pela parte ruim mesmo, porque foi de fato o primeiro contato com a companhia. Que belo exemplo, não? Primeira vez que viajei com eles e de cara um problemaço. O que aconteceu: quase não conseguimos sair da Indonésia por causa do “sistema”. ¬¬

Estávamos nós felizes e faceiros fazendo check in. As passagens foram compradas em setembro no cartão de crédito, ou seja, até pegarmos o avião, estava tudo pago já. Quando você compra uma passagem no cartão, a agência te dá o ticket aéreo, o qual você apresenta no check in e pronto, certo? Certo no mundo todo em todas as companhias, menos na Thai.

O atendente pediu o cartão que comprou as passagens para confirmar o número. Primeira pergunta: me diz por que? O ticket não estava na minha mão, enviado pela própria companhia? Segunda pergunta: e se tivessem me dado as passagens?

BOM, nós mesmos compramos a passagem, mas como compramos em setembro, o cartão ia expirar e o Visa mandou um novo. Quando isso acontece… o número muda. Já imaginou o rolo? Sim, foi bem esse. O número era diferente do número da compra e não, não podíamos embarcar.

A essa altura, presos na Indonésia, com um povo que fala inglês que nem eu falo mandarim, achei que fosse ter um enfarto. Nunca na minha vida me pediram isso, e segundo a companhia “esse é um procedimento de praxe de viagem”. ME DESCULPEM, eu voei com mais de 10 cias e NENHUMA fez essa solicitação.

Pra piorar, era 1º de Janeiro lá e 31 a noite aqui. Tentamos contactar o atendimento internacional 24h do Visa, e ninguém atendeu. Tentamos cinco vezes e nenhuma resposta. Se conseguíssemos entrar em contato, poderíamos pedir um documento via e-mail ou fax deles dizendo que o número era x e mudou para y. Na minha opinião, mesmo que tivéssemos conseguido falar com o Visa, eles não mandariam o documento fácil assim e nem chegaria a tempo do voo, pois convenhamos, no Brasil ninguém ajuda ninguém nunca, muito menos em pleno Ano Novo.

A solução: comprar novamente (as mesmas) passagens. Se pagássemos no cartão de crédito para não ficarmos sem dólares, o preço era de US$ 900 por pessoa, sendo que pagamos US$ 280. Só pensem no nervosismo da pessoa. Se pagássemos em cash, o valor era de US$ 285. O quão ridículo é isso? Por sorte, tínhamos o dinheiro e pagamos o valor justo, mas ficamos sem muito $$ para compras pequenas nos outros países. Bacana.

A Thai disse que nos reembolsaria pelas passagens compradas duas vezes e o dinheiro foi sim devolvido depois de exatos 30 dias – tempo estipulado por eles desde o início.

ENFIM, stress passado, passagens recompradas, conseguimos embarcar. Apesar do procedimento de praxe que só eles tem, a companhia é muito boa. Achei que voaríamos em um aviaozinho micro, tipo esses da TAM que levam a gente daqui pra Argentina, mas não. Era um meeega avião, de viagem internacional mesmo, super digno. As poltronas eram rosa, amarelo e roxo, alternadas. Parece bobeira reparar nisso, mas orra, deu um efeito bem legal.

As aeromoças usavam roupinhas típicas tailandesas e eram super bonitas. Não eram muito simpáticas, mas o voo era curto (3h apenas) e nem fez diferença isso. O fone de ouvido vinha em um saquinho caprichado e era de brinde, nada de ter que devolver depois. Como a viagem era curta, só teve lanche e não refeições grandes, mas imagino que a comida seja interessante, porque o atendimento era muito bom.

O cobertor era bem fofo e quentinho, e roxo também, como a logo da companhia.

No final, após todo o stress inicial, achei a companhia boa. Se puder voar com eles, voe. Só leve todos os documentos possíveis e imaginários para comprovar a compra do bilhete, senão… boa sorte com o procedimento de praxe.

Volta e meia a KLM inventa alguma coisa interessante para divulgar a companhia. A Anna já postou aqui e aqui as etiquetas de mala que ela fez pelo site.

Esses tempos eles divulgaram pelo twitter que dava para fazer também os mini guias de bolso e eu fiz. Recebi essa semana e vou explicar para vocês como funciona.

Primeiro você escolhe a cidade que você quer conhecer e depois a cidade de onde você pretende partir, acredito que isso sirva para avaliar se a KLM opera nos destinos do seu interesse e também serve como uma pesquisa para novos destinos que eles pretendem operar.

Depois de escolher a cidade, você escolhe os temas do seu interesse, tais como compras, arte e cultura, restaurantes e café, parques etc. O problema nessa parte é que você pode selecionar apenas três temas e normalmente nos interessamos por mais do que isso, foi então que eu decidi pedir um guia no meu nome e um no nome da minha mãe, pois daí eu teria todos os temas do meu interesse.

Após a seleção dos temas, você escolhe a categoria por tema. Exemplo: se escolheu “compras” tem as categorias “roupas”, “livarias”, “eletrônicos” e vai marcando no mapinha todos os pontos de interesse. Quando eu recebi minha versão impressa, percebi que quase não dá para ler o nome das ruas, pois o mapa ficou em uma escala muito pequena. Acho que a parte onde tem o nome dos lugares de interesse poderia ser menor e o mapa um pouco maior.

Mas fora isso, achei útil e bem prático. Além de tudo, o material no qual o guia vem impresso é bom. Não sei dizer que material é porque não entendo, mas é um papel durinho que sobrevive a uma viagem.

Vale lembrar que esse guia é grátis e quem quiser fazer é só acessar esse link aqui e montar o seu.